La maintenance informatique et le support technique jouent un rôle crucial dans le bon fonctionnement des entreprises. C’est pourquoi elles sont nombreuses à externaliser leurs besoins en support informatique actuellement, en faisant appel à des prestataires de services informatiques comme des ESN. Dans cet article, nous allons examiner les différents niveaux de support et les bonnes pratiques associées à la gestion du système d’information.
Les différents niveaux du support en informatique
Les ESN et les sociétés informatiques s’y prennent de différentes manières pour prendre en charge le support informatique des entreprises clientes. Il existe en effet 3 niveaux de support informatique, répartis suivant les tâches à exécuter :
- Niveau 1 de support informatique (N1) : résolution des pannes et accompagnement des utilisateurs,
- Niveau 2 de support informatique (N2) : résolution des problèmes à l’origine des incidents,
- Niveau 3 de support informatique (N3) : résolution de problèmes complexes relatifs à chaque domaine de compétences et fourniture de solutions techniques.
La maintenance informatique tient en effet une place prépondérante dans le bon fonctionnement de votre activité et garantit la durabilité de votre système d’information.
Niveau 1 de support en informatique (N1) : résolution des pannes et accompagnement des utilisateurs
Le niveau 1 de support est souvent attribué au centre de services TI, également connu sous le nom de Help Desk. Ce groupe est chargé d’assurer le premier contact avec les clients et constitue le seul point de contact pour les utilisateurs des services informatiques. Sa principale mission est d’effectuer un premier diagnostic des besoins de l’utilisateur afin de trouver rapidement les solutions adéquates. Si le problème ne peut pas être résolu au niveau 1, il sera alors envoyé aux niveaux supérieurs de support.
Niveau 2 de support en informatique (N2) : résolution des problèmes à l’origine des incidents
Le niveau 2 de support se distingue par son expertise technique plus approfondie et ses accès plus étendus aux systèmes si comparé au niveau 1. Le niveau 2 ne traite pas directement les appels des utilisateurs et dispose d’un temps d’intervention plus flexible. Cela lui permet d’investiguer et de résoudre les problèmes de manière plus approfondie. Le support informatique de niveau 2 peut être intégré à l’équipe du centre de services TI. Il peut aussi être inclus dans une autre équipe informatique chargée de la gestion des services informatiques. Si l’équipe de niveau 2 ne parvient pas à résoudre le problème, elle peut recourir l’aide du support informatique niveau 3.
Niveau 3 de support en informatique (N3) : résolution de problèmes complexes
De manière générale, une autre équipe d’ingénieurs de développement ou un prestataire externe assure le support informatique niveau 3.
Ce niveau prend habituellement un volume limité de tickets répertoriant des problèmes difficiles à résoudre et nécessitant une expertise approfondie. Il est responsable de la conception et du développement des services et des produits informatiques utilisés par les utilisateurs.
Les profils à qui confier la maintenance informatique de son entreprise
La maintenance informatique peut être confiée à différents profils selon les besoins spécifiques de l’entreprise : aux techniciens, administrateurs, ingénieurs, architectes et chefs de projets. Les techniciens sont chargés de résoudre les petits incidents et problèmes. Les administrateurs s’occupent de ceux plus difficiles tandis que les ingénieurs interviennent sur les problèmes complexes escaladés. Les architectes, eux, proposent des solutions techniques sur mesure et les chefs de projets supervisent et gèrent le traitement des demandes des clients ou utilisateurs.
Les bonnes pratiques de gestion du système d’information
Pour une gestion efficace du système d’information, il est recommandé de suivre les bonnes pratiques de l’Information Technology Infrastructure Library. L’ITIL propose cinq types de processus clés en matière de gestion d’incidents, gestion de problèmes, gestion de changements, gestion des mises en production et gestion des configurations.
Par incident, on entend l’arrêt ou la dégradation d’un service. Le problème, lui, désigne l’origine d’un ou de plusieurs incidents répétitifs.
Les différentes étapes d’une bonne infogérance informatique
Une entreprise doit ainsi choisir un prestataire d’infogérance informatique de confiance. Pour cause, celle-ci soit s’effectuer en quatre étapes bien distinctes dont :
- l’assistance globale aux utilisateurs (support de niveaux 1 et 2),
- la maintenance préventive et réactive de l’infrastructure informatique (support de niveaux 2 et 3),
- la transformation de l’environnement informatique (projets),
- le traitement des problèmes et des incidents (point de contact technique unique)
Bref, la maintenance informatique et le support technique sont essentiels pour assurer le bon fonctionnement des entreprises. Ainsi, leurs dirigeants ne doivent jamais voir leurs ordinateurs planter. Un arrêt du travail, aussi momentané soit-il, risque d’engendrer des conséquences économiques désastreuses. Une interruption du travail fait perdre du temps, mais aussi de l’argent, et réduit à néant les efforts déjà entrepris.
Une entreprise doit ainsi s’occuper régulièrement de son parc informatique pour pouvoir gérer dans l’immédiat les petits incidents. Certains problèmes dépassent pourtant le niveau de compétences informatiques de l’équipe interne. C’est pourquoi il vaut mieux recourir à l’expertise d’un technicien support-informatique compétent comme un ingénieur de maintenance informatique. Aussi, les 3 niveaux de support informatique proposés par une ESN comprennent :
- le niveau 1 (N1) pour l’accompagnement des utilisateurs,
- le niveau 2 (N2) pour la résolution des problèmes ponctuels,
- le niveau 3 (N3) pour la résolution des problèmes complexes.
En confiant leur maintenance informatique à une ESN, les entreprises bénéficient d’une expertise spécialisée et d’une gestion professionnelle de leur système d’information et évitent les situations de crise.
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